Design thinking : le pouvoir de l’observation

Quel est le point commun entre la balle de golf imprimée camouflage de la marque Winston et l’esplanade de la Défense à Paris ? Un manque d’observation de ses utilisateurs !

En effet, pas simple de repérer une balle verte sur un green ou encore de continuer à se rendre dans les tours de bureau de la Défense en talons aiguilles quand les dalles sont légèrement espacées. Une simple immersion sur le terrain à la rencontre des utilisateurs aurait permis de ne pas commettre ces erreurs. On présume souvent trop vite une solution, sans être sûr qu’elle soit adaptée aux attentes réelles des utilisateurs.

 

Observer pour comprendre

L’observation est la description systémique de comportements, événements et objets dans un milieu social (Marshall et Rossman, 1989).

Une (bonne) observation est impartiale et objective. Elle vise à combler ce fossé entre nos croyances et la réalité du terrain. Mettons de côté les idées préconçues ! Il faut en effet accepter que ce que l’on va observer ne va pas forcément correspondre aux représentations qu’on avait jusque-là.

Elle permet de saisir le contexte, les usages, l’expérience vécue etc… c’est souvent très riche d’informations. De manière générale, on trouve même toujours plus que ce que l’on était venu chercher. C’est l’expérience de la sérendipité ; le « don de faire des trouvailles ».

C’est bien là l’intérêt de la connaissance de l’utilisateur : valider tout au long de la conception et surtout dès le démarrage du projet que le produit ou service que l’on est en train de concevoir correspond bien aux usages de l’utilisateur final.

 

Méthodes d’observation

On peut observer de différentes manières :

  • En étant visibles ou invisibles de ce que l’on observe : on parle alors d’observation « dissimulée » ou « non dissimulée ».
  • En étant acteur ou non de ce que l’on souhaite observer : on parle alors d’observation participante ou non participante

Ces différentes techniques sont complémentaires et interchangeables en fonction du sujet d’étude.

Chez ACTALIA Innovation nous avons développé plusieurs outils qui permettent de solliciter les utilisateurs dans le contexte réel d’usage ou au plus proche de celui-ci. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter !

 

« Adopter l’observation dans sa démarche d’innovation, c’est accepter que ce sont les gens confrontés à notre problématique au quotidien qui détiennent la clé de la solution. Comprendre ses utilisateurs permet de parvenir à des solutions innovantes et différenciantes, ancrées dans des besoins réels. »